Αποτελέσματα της πρώτης κυλιόμενης, ετήσιας έρευνας ικανοποίησης πελατών – Voice of Customer Survey – της Not The Same με την ουσιαστική συμβολή της Krataion Consulting
Η ανάγκη της ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ ενός marketing agency και των εταιρειών που υποστηρίζει, αποτελεί πρωταρχική προτεραιότητα για κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να διατηρήσει και να αναπτύξει την ανταγωνιστικότητά της στην αγορά.
Το πρόβλημα:
Παρόλα αυτά, αποτελεί συχνό φαινόμενο, οι συνεργάτες (agency – εταιρεία) να μην έχουν δρομολογήσει ουσιαστικά, με αμφίδρομη συχνά ευθύνη, την επαφή αυτή. Η παραπάνω συνθήκη επηρεάζει καθοριστικά την απόδοση της συνεργασίας τόσο στα ποσοτικά όσο και στα ποιοτικά της χαρακτηριστικά. Συνοπτικά θα λέγαμε πως επηρεάζεται αρνητικά τόσο η απόδοση των παρεχόμενων υπηρεσιών όσο και η αποτελεσματικότητά τους εξαιτίας της μη εμβάθυνσης στις πραγματικές και καθημερινές ανάγκες της συνεργασίας.
Η λύση:
Εντοπίζοντας το πρόβλημα και προσηλωμένη πάντα στην ανεύρεση εποικοδομητικών λύσεων, η Not The Same, με την ουσιαστική συμβολή της Krataion Consulting, πραγματοποιεί κυλιόμενη και ετήσια έρευνα ικανοποίησης πελατών, με στόχο τη συνεχή βελτίωση της συνεργασίας της μαζί τους και τελικά την περαιτέρω βελτιστοποίηση της αποδοτικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της.
Στο πλαίσιο της έρευνας αυτής, η Krataion Consulting απέστειλε στο πελατολόγιό μας ερωτηματολόγια και προχώρησε σε One2One συνεντεύξεις με τους stakeholders όσων συνεργατών μας συμμετείχαν. Τα αποτελέσματα του πρώτου κύκλου της έρευνας, μας χαροποίησαν ιδιαίτερα, καθώς:
Το 70% των συμμετεχόντων θα πρότεινε τη Not The Same σε κάποιον γνωστό/φίλο/συνεργάτη που ψάχνει μία ολοκληρωμένη λύση σε υπηρεσίες Digital Marketing ενώ ο συνολικός δείκτης ικανοποίησης πελατών από τη συνεργασία τους με τη Not The Same (CSat) προσδιορίστηκε στο 94%
Αποδείχθηκε ότι την πιστότητα (loyalty) των πελατών μας, εξασφαλίζουν η επικοινωνία και η προσήλωση στην επίλυση προβλημάτων, ο χαρακτήρας της ομάδας αλλά και η ποικιλία των υπηρεσιών που προσφέρει η Not The Same
Στην ερώτηση «περιγράψτε τη Not The Same με τρεις – τέσσερις λέξεις», οι απαντήσεις που ξεχώρισαν ήταν: «Αξιόπιστη», «Αποτελεσματική», «Καταρτισμένη», «Εξυπηρετική» και με βάση αυτές και τις παρατηρήσεις τους, συνεχίζουμε να δημιουργούμε και να εξελισσόμαστε.
Για όλους και όλες εμάς, εξάλλου, εχθρός του καλού είναι πάντα το καλύτερο!
Έτσι, η ομάδα μας, παρακινούμενη από το feedback των συνεργατών της, προχώρησε άμεσα στις παρακάτω αλλαγές:
- Διευκόλυνση της διαδικασίας “Book a Meeting” και λήψη υπενθύμισης μέσω Calendly
- Απλούστευση και επεξήγηση της ορολογίας των reports μας, με την προσθήκη επεξηγήσεων γύρω από τα KPIs που παρουσιάζονται αγγίζοντας το σύμβολο (i)
- Πλήρης και σαφής καταγραφή των συζητήσεων που πραγματοποιούνται στις συναντήσεις και παρακολούθηση των αποτελεσμάτων, μέσω αποστολής e-mail σύνοψης, το οποίο αποτελεί και την agenda της επόμενης συνάντησης μας
- Πιο τακτικές και προγραμματισμένες δια ζώσης συναντήσεις μιας και η προσωπική επαφή φαίνεται πως δρα πιο αποτελεσματικά σε θέματα βαρύνουσας σημασίας
- Περαιτέρω βελτιστοποίηση και απλούστευση των διαδικασιών μας, με σκοπό την ελαχιστοποίηση του χρόνου ενασχόλησης των συνεργατών μας με τα διάφορα στάδια ανάπτυξης & υποστήριξης των υπηρεσιών μας
Και φυσικά δεν σταματάμε εδώ! Η καθοριστική σημασία που έχει για εμάς ως Not The Same, η πλήρης κατανόηση των αναγκών των συνεργατών μας και η διασφάλιση της αποτελεσματικής ανταπόκρισής μας, μας οδήγησε στην καθιέρωση διεξαγωγής της έρευνας σε ετήσια βάση. Εν αναμονή για τα επόμενα λοιπόν, με τη δέσμευση για ακόμα πιο συναρπαστικά ψηφιακά ταξίδια!
